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移动运营商正在失去民众的基本信任

对中国的电信运营商们而言,其面临的最大挑战并非逐渐失去竞争力,正在被移动互联网加速替代的传统业务,也并非4G或者5G的新技术进步对已经形成惯性的组织结构和企业文化的冲击,甚至你也不能断言是那个曾经带来巨大发展动力在目前看上去又是脚镣的体制。

这些都不是,毕竟这些因素,你只要相信社会和科技的进步,知识和思维的扩散,行业间的差异性总会消失,体制也会不断进步以适应生产力的需要。

信用枯竭,是信用,这个市场经济中最为基本的元素,中国运营商证明正在面临信用资源不可遏制的枯竭。

2015年的岁末,必定要见证信用枯竭所带来的媒体与公众的集体无理性与疯狂。其主要表现公众和媒体都开始相信自己的流量被“偷”走。

如果以“流量偷跑”为关键词,在百度输入检索,有超过30万相关结果,百度“为您推荐”的内容“手机偷跑流量怎么办、移动流量偷跑、iphone流量偷跑”等内容。专家、媒体、运营商也从各自的角度告诉用户原因是什么、怎么防范,或者自证清白。

然而这些努力,我们不能说没有效果,但是对于改善中国电信运营商信用枯竭的基本面,或许根本就没有任何裨益。

落后的思维、扭曲的服务考核制度、暴利垄断的形象瓦解了民众信任

信用枯竭的基本特征是信任的瓦解,这种瓦解并非一朝一夕,而是日积月累的结果。我们先来看看三个瓦解信任的基本面。

1) 畸形的服务质量考核。

我并不是在说电信运营商自己的服务考核,而是来自行业机关部门以上帝姿态自居,为民请命的做派,严重的扭曲了电信运营商与公众的基本契约关系。

在行业内,众所周知,一线和基层最怕的就是越级投诉,尤其是升级到监管部门的投诉。为了息事宁人,也为了自己、本部门、本单位的考核指标,在实际服务客户的过程中,表现出来的就是对投诉客户的过度满足与纵容,一大批精通运营商规则的投诉专业应运而生。而给公众的印象则是“我投诉,你赔偿我了,所以你肯定错了!”。

比如在“联通4G套餐3分钟“偷跑”740M流量”一案中,“用户马先生向联通客服投诉后,被赔80元话费”,联通回应说“赔偿并不代表联通偷走了用户流量”。但是用户可能并不这么认为。

2)传统电信经营思维与无线高速带宽进步的严重不匹配。

尽管运营商很早就已经意识到用户对流量的需求随着4G的到来将进入G时代,但是在早期的资费产品设计上,依然固守3G时代,甚至2G时代的经营思维,就像挤牙膏一样,在过去的两年里慢慢的把套餐的流量量升级到以G为单位,给用户的赠送也开始以G为单位。在4G早期大量以M为单位的套餐比比皆是。

运营商低估了公众对流量的爆发式增长的需求,也低估了网速变化对用户需求的刺激,使得自己的经营思维还停留在2G时代。当然,如果说运营商面临的流量使用量与收入的剪刀差持续扩大是挤牙膏的理由,也并不是毫无道理。

但是这就引出第三个对基本信任解构的基本面,即始终处于超额利润的行业基本面与共享改革红利的相向而行。

3) 电信业改革红利归谁?

中国最大的运营商其利润超过17%,而全球电信行业的利润率在10%左右。尽管工信部的数据显示中国综合资费价格持续十年接近一10%的速度下降,但是中国三大运营商近2000亿的纯利润,与中国大部分的老百姓所从事的行业形成了鲜明的对比。对公众而言,无论三大运营商在市场的竞争表现的如何激烈,基层的员工表现的如何艰辛与困难,或许他们都难以理解这三个拥有高额利润的巨头,到底是多么奇怪的经济动物?在公众的眼中,出现三种奇怪的景象:

一是认为自己享受着全世界最昂贵的电信资费(其实这不是事实)

二是看到那个行业的基层员工没日没夜的辛苦劳作,甚至无底线的竞争

三是看到那个行业的收入和利润节节升高,在全球500强的排名不断向前。

这造成了公众的基本迷惑和混乱,可怜而卑鄙的有钱人,或许这就是公众眼中的印象。

流量不清零成为压垮骆驼最后一根稻草

而2015年强势插入的流量不清零,则成为在这三个基本面的基础上,压垮中国电信运营商的最后一根稻草,信任枯竭。

中国电信运营商的营商环境即将进入沙漠化的状态,所谓沙漠化,是指电信运营商就像沙漠里的仙人掌,孤立无援,苦苦挣扎。

难道就没有破题之法吗?我想听听你的答案。


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